老炮工业设计师的职业生存与发展.连载十七

发布时间:2020-08-01 08:56:26 作者:admin 374
老炮工业设计师的职业生存与发展.连载十七
     海尔在崂山脚下建造了一座四星级的海尔别墅。年底,各业务部门的领导都集中在这里,为来年的销售和新产品研发制定计划。在那些日子里,我基本上与外界隔绝,专注于讨论未来的计划。集团的要求是年销售额多年增长30%,如果计划通过,哪个部门可以先离开。
这个计划不容易通过。明年的销售额不可能增长30%。有必要写一份具体的增长计划,列出可能的增长点和具体的对策;不能说这个计划不能实现30%的增长。要说明为什么不能实现,不管是缺人、缺资金还是缺市场,都有必要一一指出。如果理由成立,小组将给予必要的支持,目标不得改变。
传递经文并教导他们
 
      海尔有一个“第八次会议”,即每月的8号(从2004年开始,将改为每月的1号)。大家都集中在青岛,青岛位于海尔大学总部的阶梯教室里。会议期间,使用了多台投影仪,每个人的座位上都有一个麦克风。大会有三个内容:第一部分是各生产公司和销售公司的营业额排名,有准备好的报告,需要十几分钟。第二部分是重点和案例讨论。该案例是由一个特殊的人准备的,通过录像和录音客观地反映了本月某个生产、技术和销售环节中发生的一个事件,然后讨论了该事件的全过程,哪个环节是对的,哪个环节是错的,哪里是对的,哪里是错的,以及如何改进。这个案例关注管理层面,避免技术细节,这样每个人都可以参与。讨论由张瑞敏亲自主持。这时,张瑞敏独特的视角、他的逻辑能力、洞察力以及化坏事为好事的能力都得到了特别的体现。
有一次在公司的“第八次会议”上,有一个“上海用户买洗衣机后抱怨质量”的案例。首先,企业宣传中心的工作人员会将收集到的案例介绍给参与者。情况如下:
“两个星期前,上海客服接到投诉电话,用户说海尔刚买的洗衣机背面,用后拿出洗好的衣服时划伤了。我希望海尔能处理好。当天,上海客服派了一名技术维护人员上门服务。经过检查,发现洗衣机没有质量问题。皮肤被从洗衣桶中伸出的塑料部分划伤。零件就像那样。他们没有被打破,离开了。
    结果,用户再次致电上海客服中心经理,经理说了解情况后会回复。他看了维修记录,发现已经处理过了,洗衣机没有坏,但是顾客的手被抓伤了,没什么。几个人分析后,他们认为这是个难缠的顾客,上海人会斤斤计较,付给他100元。第二天,客户被告知处理结果。结果,顾客非常生气。他没有赔钱,而是给张瑞敏写了一封信。这件事来到张先生面前后,张先生问客服和洗衣机的设计者是否有解决办法。设计师认为这种塑料零件可以换成圆角,这样就不会被划坏,但是要花20天才能修好模具。"
         直到开会之前,这件事的情况都是如上所述。会议由张瑞敏主持。在介绍完情况后,他问了第一个问题:“上海客服人员有什么毛病吗?”
让我先解释一下。按照规定,“八大”的所有问题首先由部级干部回答。当这一级别的干部回答不出满意的答案后,他们就会由部级干部来回答;与会者无法回答这个问题,这也是一种赛马机制。
针对这个问题,几位部长表示基本上没有问题。“维修人员都是维修人员,事情也不坏。当然,这只能是这样。”另一个人说他应该把顾客的意见反映给总部的洗衣机设计部门,这没问题。张瑞敏说“是的”。他问了第二个问题:“上海客服经理的处理有什么问题吗?”
几位干部说:上海人法律意识很强,斤斤计较。这100元似乎不够,但需要增加。这时,张瑞敏要求大家读一封信,一封来自客户的信被打印在屏幕上。信上说:
“我是一个从德国回来的人,我看到海尔的产品和美国通用汽车公司和日本索尼公司的产品一起在超市里出售。